Volg onze updates: RSS Feed

Hoe werkt het?
Home / Hoe werkt het?

Wilt u medewerkers certificeren? Hieronder vindt u informatie over de stappen die u moet zetten om tot certificering te komen. De opleiding verzorgt u zelf,  de toetsing verloopt via de Klantenservice Federatie. U kunt hiervoor contact opnemen met Gretha de Groot, 06 43207461 of gretha.degroot@klantenservicefederatie.nl.

Toetsen

De online theorietoets is onafhankelijk en wordt in een beveiligde online omgeving afgenomen. Het is belangrijk om vooraf te testen of alles naar behoren werkt op de locatie. Wanneer er toetsen online worden klaargezet voor kandidaten, krijgt de KSF hiervan automatisch bericht.

Praktijktoetsen worden door de eigen organisatie op locatie gepland. De KSF plant examinatoren en ten minste eens per jaar een audit.

 

De KSF

  • verstrekt inloggegevens voor de examentool aan beheerders van deelnemende organisaties
  • fungeert als helpdesk voor de online toets
  • coördineert de praktijktoetsen en examinatoren
  • verstrekt het certificaat wanneer een kandidaat is geslaagd
  • behandelt bezwaren die worden ingediend en speelt ze zo nodig door aan de examencommissie
  • beheert het certificatenregister. Dit register is te raadplegen om te achterhalen of een medewerker al gecertificeerd is.
  • houdt toezicht op de toetsing door het uitvoeren van audits. Iedere deelnemende organisatie wordt ten minste eenmaal per jaar ge-audit.

De examencommissie van de KSF ziet toe op de juistheid en actualiteit van de examenitems.

Planning

Opleiders maken hun eigen opleidingen op basis van de eind- en toetstermen van de KSF. Eventueel kan er een extern bureau worden ingeschakeld voor de ontwikkeling en/of de opleiding. Die keuze is aan de organisatie zelf. De KSF adviseert het examen af te nemen vóór de twaalfde week dat de medewerker klantcontact in functie is. De ingeschatte opleidingsduur is maximaal twee dagen.

De planning van de online toetsen is in handen van de organisatie zelf, de planning van de praktijktoetsen gaat in overleg met de KSF.

 

Kosten

De kosten voor het examen voor KSF Branchecertificaat A voor medewerkers klantcontact zijn per 1 januari 2018 € 35 voor leden, € 40 voor niet-leden.

De kosten voor het examen voor KSF Branchecertificaat B voor ervaren medewerkers met coachende taken zijn € 350.

De kosten per training voor examinatoren zijn € 60 voor leden en niet-leden. Examinatoren worden in principe kosteloos beschikbaar gesteld door werkgevers die hun medewerkers certificeren. Een examinator wordt 3 tot 4 keer per jaar ingezet om bij een organisatie praktijkexamens af te nemen.

Wanneer een organisatie wel certificaten afneemt, maar zelf geen examinator levert, brengen wij voor een praktijkexamen € 40 per kandidaat in rekening. Zo willen wij stimuleren dat organisaties meedoen aan het gratis beschikbaar stellen van examinatoren.

Een kopie van een certificaat kost € 15.

Het branchecertificaat als onderdeel van het opleidingsplan

Het implementeren van het branchecertificaat in het opleidingsplan garandeert eenzelfde basiskwaliteit van alle medewerkers in klantcontact én KSF-gecertificeerde medewerkers. Hoe neem je het branchecertificaat op in de huidige opleidingsstructuur? Volg de volgende stappen:

 

Het introductieprogramma

Neem het huidige introductieprogramma onder de loep. De KSF adviseert het examen af te nemen vóór de twaalfde week dat de klantcontactmedewerker in dienst is.

Doelstellingen

Leg de eind- en toetstermen van het branchecertificaat naast de doelstellingen van het introductieprogramma. Schrap eventuele overlap en voeg de nieuwe eindtermen uit het branchecertificaat toe.

Kies de juiste leervorm

Op basis van de nieuwe doelstellingen worden er leeractiviteiten geformuleerd. De keuze van deze leeractiviteiten is afhankelijk van het niveau van de medewerkers en eigen interne opleidingsmogelijkheden. Verschillende, door de KSF aanbevolen, opleiders bieden kant-en-klaar opleidingsmateriaal aan dat voldoet aan de eindtermen van het certificaat. Behalve zelf ontwikkelen kan het materiaal dus ook ingekocht worden. Maak de nieuwe leeractiviteiten onderdeel van het introductieprogramma.

Het examen

Iedere medewerker legt aan het eind van het introductieprogramma een KSF theorie- en praktijkexamen af. Alle medewerkers stromen KSF-gecertificeerd door in het opleidingsprogramma. Door inzet van het branchecertificaat wordt eenzelfde gesprekskwaliteit op het gebied van klantvriendelijkheid, deskundigheid en oplossingsgerichtheid gewaarborgd.