Hoe werkt het?
Home / Hoe werkt het?

Wilt u medewerkers certificeren? Hieronder vindt u informatie over de stappen die u moet zetten om tot certificering te komen. De opleiding verzorgt u zelf,  de toetsing verloopt via de Klantenservice Federatie. U kunt hiervoor contact opnemen met Gretha de Groot, 06 43207461 of gretha.degroot@klantenservicefederatie.nl.

 

 

 

 

 

 

 

 

Toetsen

De online toets is onafhankelijk en wordt in een beveiligde online omgeving afgenomen. Het is belangrijk om vooraf te testen of alles naar behoren werkt op de locatie. Wanneer er toetsen online worden klaargezet voor kandidaten, krijgt de KSF hiervan automatisch bericht. De online toets is onderdeel van Branchecertificaat A, B en chat.

Praktijktoetsen worden in de beveiligde online omgeving klaargezet en op locatie afgenomen. Beschikbare examendata staan op deze website op het tabblad Examendata en kunnen worden aangevraagd via de online examentool.

Beheerders van deelnemende organisaties kunnen inloggen op de online examentool op https://mijn.ksfbranchecertificaat.nl/ksf/dashboard

Planning

Opleiders maken hun eigen opleidingen op basis van de eind- en toetstermen van de KSF. Eventueel kan er een extern bureau worden ingeschakeld voor de ontwikkeling en/of de opleiding. Die keuze is aan de organisatie zelf. De KSF adviseert het examen af te nemen vóór de twaalfde week dat de medewerker klantcontact in functie is. De ingeschatte opleidingsduur is maximaal twee dagen.

De planning van de toetsen is in handen van de organisatie zelf. De KSF stelt data beschikbaar voor de praktijkexamens op de website bij Examendata. De organisatie kiest een datum en vraagt die via de online tool aan.

De KSF

  • verstrekt inloggegevens voor de examentool aan beheerders van deelnemende organisaties
  • coördineert de praktijkexaminatoren
  • verstrekt het certificaat wanneer een kandidaat is geslaagd
  • behandelt bezwaren die worden ingediend en speelt ze zo nodig door aan de examencommissie
  • beheert het certificatenregister. Dit register is te raadplegen om te achterhalen of een medewerker al gecertificeerd is. Voor iedere beheerder is in de online tool zichtbaar wie er gecertificeerd zijn in zijn eigen organisatie.
  • houdt toezicht op de toetsing door het uitvoeren van audits. Iedere deelnemende organisatie wordt ten minste eenmaal per jaar ge-audit.

De examencommissie van de KSF ziet toe op de juistheid en actualiteit van de examenitems.

Kosten

De kosten voor het examen voor KSF Branchecertificaat A voor medewerkers klantcontact en voor chat zijn € 35 voor leden, € 40 voor niet-leden.

De kosten voor het examen voor KSF Branchecertificaat B voor ervaren medewerkers met coachende taken zijn € 250.

Examinatoren worden door de KSF opgeleid en in principe kosteloos beschikbaar gesteld door werkgevers die hun medewerkers certificeren. Een examinator wordt 3 tot 4 keer per jaar ingezet om bij een organisatie praktijkexamens af te nemen. Eens per jaar komen zij terug om te kalibreren.

Wanneer een organisatie wel certificaten afneemt, maar zelf geen examinator levert, brengen wij voor een praktijkexamen € 40 per kandidaat in rekening. Zo willen wij stimuleren dat organisaties meedoen aan het gratis beschikbaar stellen van examinatoren.

Een kopie van een certificaat kost € 15.

Het branchecertificaat als onderdeel van het opleidingsplan

Het implementeren van het branchecertificaat in het opleidingsplan garandeert eenzelfde basiskwaliteit van alle medewerkers in klantcontact én KSF-gecertificeerde medewerkers. Hoe neem je het branchecertificaat op in de huidige opleidingsstructuur? Volg de volgende stappen:

 

Het introductieprogramma

Neem het huidige introductieprogramma onder de loep. De KSF adviseert het examen af te nemen vóór de twaalfde week dat de klantcontactmedewerker in dienst is.

Doelstellingen

Leg de eind- en toetstermen van het branchecertificaat naast de doelstellingen van het introductieprogramma. Schrap eventuele overlap en voeg de nieuwe eindtermen uit het branchecertificaat toe.

Kies de juiste leervorm

Op basis van de nieuwe doelstellingen worden er leeractiviteiten geformuleerd. De keuze van deze leeractiviteiten is afhankelijk van het niveau van de medewerkers en eigen interne opleidingsmogelijkheden. Verschillende, door de KSF aanbevolen, opleiders bieden kant-en-klaar opleidingsmateriaal aan dat voldoet aan de eindtermen van het certificaat. Behalve zelf ontwikkelen kan het materiaal dus ook ingekocht worden. Maak de nieuwe leeractiviteiten onderdeel van het introductieprogramma.

Het examen

Iedere medewerker legt aan het eind van het introductieprogramma een KSF online en een praktijkexamen af. Alle medewerkers stromen KSF-gecertificeerd door in het opleidingsprogramma. Door inzet van het branchecertificaat wordt eenzelfde gesprekskwaliteit op het gebied van klantvriendelijkheid, deskundigheid en oplossingsgerichtheid gewaarborgd.